domingo, 27 de mayo de 2012
sábado, 26 de mayo de 2012
fidelizacion
FIDELIZACION
La fidelización es
establecer vínculos a largo plazo con los clientes y trata de mantener como
clientes a los más rentables.
El cliente permanece
por una idea que se crea en su mente. Por ejemplo el producto en sí mismo, el
servicio y la atención, el reconocimiento de la marca la reputación de la
empresa la variedad de los productos, la facilidad de acceso, la innovación a
los estímulos de compra como las promociones.
El consumidor pasa por
una serie de etapas desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte
en un propagandista de nuestras
virtudes:
Ventajas de la fidelización:
La satisfacción del cliente es lo que esperan antes de la compra y lo que
perciben después de la compra. Entre las ventajas de la fidelización podemos
encontrar las siguientes:
Ø Facilita e incrementa las ventas.
Ø Reduce los costos de promoción.
Ø Facilita la retención de empleados.
Ø Los consumidores fieles actúan como propagandistas.
Ø Ay mayor insensibilidad al precio.
productos
PRODUCTO
Es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye
el empaque, color, precio,
prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que prestan este
y el fabricante. La idea básica en esta definición
es que los consumidores están comprando algo más que un conjunto de atributos
físicos. En lo fundamental están comprando la satisfacción de sus necesidades o
deseos. Es un
conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado
bien. es un conjunto de elementos físicos y químicos engranados de tal manera
que le ofrece al usuario posibilidades de utilización.
Características intrínsecas:
Son también llamadas
internas y corresponde al tamaño, peso, forma, color y olor
COLOR: es una forma muy
significativa de competencia entre productos en el área de los bienes de
consumo
TAMAÑO:
independientemente de su forma la modificación del tamaño de un producto exige
un análisis más cuidadoso de factores como el tamaño de familia, tasa de
consumo y sitios de almacenamiento.
Características extrínsecas:
Son llamadas también
características externas y estas son:
CALIDAD O SEGURIDAD DE
LOS PRODUCTOS: es donde los fabricantes deben cumplir unas leyes específicas en
cuanto a la calidad de los productos
PRECIO: es la
expresión dineraria del valor del producto o servicio que es donde hay un
balance entre la calidad del producto y su valor.
MARCA: es un nombre,
termino, signo, o símbolo que pretende identificar los bienes o servicios de un
vendedor y diferenciarlos dela competencia.
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Introducción:
Esta primera etapa del ciclo de vida del producto, se inicia cuando se lanza un nuevo producto al mercado, que puede ser algo innovativo o puede tener una característica novedosa que dé lugar a una nueva categoría de producto.
Esta etapa se caracteriza por presentar el siguiente escenario:
Esta primera etapa del ciclo de vida del producto, se inicia cuando se lanza un nuevo producto al mercado, que puede ser algo innovativo o puede tener una característica novedosa que dé lugar a una nueva categoría de producto.
Esta etapa se caracteriza por presentar el siguiente escenario:
Ø Las ventas son bajas.
Ø No existen competidores, y en el caso
que los haya son muy pocos.
Ø Los precios suelen ser altos en esta
etapa, debido a que existe una sola oferta, o unas cuantas.
Ø Los gastos en promoción y distribución
son altos.
Ø Las actividades de distribución son
selectivas.
Ø Las utilidades son negativas o muy
bajas.
Ø El objetivo principal de la promoción
es informar.
Ø Los clientes que adquieren el producto
son los innovadores.
Crecimiento:
Si una categoría de producto satisface al mercado y sobrevive a la etapa de introducción, ingresa a la segunda etapa del ciclo de vida del producto que se conoce como la etapa de crecimiento; en la cual, las ventas comienzan a aumentar rápidamente.
Esta etapa suele presentar el siguiente escenario:
Si una categoría de producto satisface al mercado y sobrevive a la etapa de introducción, ingresa a la segunda etapa del ciclo de vida del producto que se conoce como la etapa de crecimiento; en la cual, las ventas comienzan a aumentar rápidamente.
Esta etapa suele presentar el siguiente escenario:
Ø Las ventas suben con rapidez.
Ø Muchos competidores ingresan al
mercado.
Ø Aparecen productos con nuevas
características (extensiones de producto, servicio o garantía).
Ø Los precios declinan de manera gradual
como un esfuerzo de las empresas por incrementar las ventas y su participación
en el mercado.
Ø La promoción tiene el objetivo de
persuadir para lograr la preferencia por la marca.
Ø La distribución pasa de ser selectiva
a intensiva.
Ø Las utilidades aumentan, a medida que
los costos unitarios de fabricación bajan y los costos de promoción se reparten
entre un volumen más grande.
Ø Los clientes que adquieren el producto
en esta etapa son los adoptadores tempranos.
Madurez:
Es en esta tercera etapa del ciclo de vida del producto, el crecimiento de las ventas se reduce y/ose detiene.
Las características que distinguen esta etapa son las siguientes:
Es en esta tercera etapa del ciclo de vida del producto, el crecimiento de las ventas se reduce y/ose detiene.
Las características que distinguen esta etapa son las siguientes:
Ø En una primera etapa, las ventas
siguen aumentando, pero a ritmo decreciente, hasta que llega el momento en que
se detiene.
Ø La competencia es intensa, aunque el
número de competidores primero tiende a estabilizarse, y luego comienza a
reducirse.
Ø Las líneas de productos se alargan
para atraer a segmentos de mercado adicionales [1]. El servicio juega un papel
muy importante para atraer y retener a los consumidores.
Ø Existe una intensa competencia de
precios.
Ø Existe una fuerte promoción (cuyo
objetivo es persuadir) que pretende destacar las diferencias y beneficios de la
marca.
Ø Las actividades de distribución son
aún más intensivas que en la etapa de crecimiento.
Ø Las ganancias de productores y de
intermediarios decaen principalmente por la intensa competencia de precios.
Ø Los clientes que compran en esta etapa
son la mayoría media.
Declinación:
En esta cuarta etapa del ciclo de vida del producto, la demanda disminuye, por tanto, existe una baja de larga duración en las ventas, las cuales, podrían bajar a cero, o caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar durante muchos años.
Las características que permiten identificar esta etapa, son las siguientes:
En esta cuarta etapa del ciclo de vida del producto, la demanda disminuye, por tanto, existe una baja de larga duración en las ventas, las cuales, podrían bajar a cero, o caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar durante muchos años.
Las características que permiten identificar esta etapa, son las siguientes:
Ø Las ventas van en declive.
Ø La competencia va bajando en
intensidad debido a que el número de competidores va decreciendo.
Ø Se producen recortes en las líneas de
productos existentes mediante la discontinuación de presentaciones.
Ø Los precios se estabilizan a niveles
relativamente bajos. Sin embargo, puede haber un pequeño aumento de precios si
existen pocos competidores (los últimos en salir).
Ø La promoción se reduce al mínimo, tan
solo para reforzar la imagen de marca o para recordar la existencia del
producto.
Ø Las actividades de distribución
vuelven a ser selectivos. Por lo regular, se discontinúan los distribuidores no
rentables.
Ø Existe una baja en las utilidades hasta
que éstos son nulos, e incluso, se convierten en negativos.
Ø Los clientes que compran en esta
etapa, son los rezagados.
viernes, 25 de mayo de 2012
flujogramas
DIAGRAMA DE FLUJO
Los diagramas de flujo (o flujo gramas) son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un proceso. Representa la esquematización gráfica de un algoritmo , el cual muestra gráficamente los pasos o procesos a seguir para alcanzar la solución de un problema.
Es importante resaltar que el Diagrama de Flujo muestra el sistema como una red de procesos funcionales conectados entre sí por " Tuberías " y "Depósitos" de datos que permite describir el movimiento de los datos a través del Sistema. El llevar a cabo estos diagramas de flujo crea una serie de ventajas favorables para la empresa las cuales son:
Es importante resaltar que el Diagrama de Flujo muestra el sistema como una red de procesos funcionales conectados entre sí por " Tuberías " y "Depósitos" de datos que permite describir el movimiento de los datos a través del Sistema. El llevar a cabo estos diagramas de flujo crea una serie de ventajas favorables para la empresa las cuales son:
- Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.
-Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los reproceso, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
-Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.
- Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
Símbolos se Emplean en los Diagramas de Flujo:
planeacion
PLANEACION
El efecto de planear Implica trazar un plan, tener uno o varios objetivos a cumplir, junto con las acciones requeridas para que estos objetivos puedan ser alcanzados.
Como un proceso de toma de decisiones, la planeación está formada por varias etapas. En principio, hay que identificar el problema. Una vez hecho esto, se debe continuar con el desarrollo de alternativas, para seleccionar la alternativa más conveniente. Recién en ese entonces es posible comenzar con la ejecución efectiva del plan.
Para la planeación se llevan a cabo una serie de pasos:
ü conciencia de oportunidades
ü establecimiento de objetivos
ü consideración o desarrollo de premisas
ü determinación de cursos alternativos de acción
ü evaluación de cursos alternativos de acción
ü selección de un curso de acción
ü formación de planes derivados
expresión numérica de los planes a través del presupuesto
PLANEACION
El efecto de planear Implica trazar un plan, tener uno o varios objetivos a cumplir, junto con las acciones requeridas para que estos objetivos puedan ser alcanzados.
Como un proceso de toma de decisiones, la planeación está formada por varias etapas. En principio, hay que identificar el problema. Una vez hecho esto, se debe continuar con el desarrollo de alternativas, para seleccionar la alternativa más conveniente. Recién en ese entonces es posible comenzar con la ejecución efectiva del plan.
Para la planeación se llevan a cabo una serie de pasos:
ü conciencia de oportunidades
ü establecimiento de objetivos
ü consideración o desarrollo de premisas
ü determinación de cursos alternativos de acción
ü evaluación de cursos alternativos de acción
ü selección de un curso de acción
ü formación de planes derivados
expresión numérica de los planes a través del presupuesto
organigrama
ORGANIGRAMA
Es la grafica que representa la organización de una empresa es decir su estructura organizacional.
La estructura de una empresa es uno de los elementos clave de la organización por tanto es importante conocer cuáles son las clases de organigramas que hay que saber cuáles son los organismos y cargos que componen la estructura organizacional de la empresa.
Entre las distintas clases de organigramas se encuentran lo siguientes:
Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan su empleo
Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente.
Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo, ósea el más extenso, indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen las figuras.
politicas de calidad y de servicio
POLÍTICAS DE CALIDAD
Es una carta de presentación donde se dan a conocer los puntos de la empresa donde se dan a conocer una serie de pautas que debe llevar el producto que será vendido a los consumidores. Además disponer de los recursos necesarios para desarrollar las actividades y ejecutar eficientemente los proyectos y encaminar los esfuerzos al fortalecimiento de la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.
1-A QUE ME DEDICO: es donde se da una clara explicación de la dedicación de la empresa.
2-SATISFACCION DEL CLIENTE: esta es la esencia de toda organización, ya que el cliente satisfecho es la razón primordial del éxito y crecimiento de una empresa.
3-NORMA DE APLICACIÓN: es donde se menciona los logros y métodos de trabajo de la empresa.
4-MEJORA CONTINUA: es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso de mejora continua que es donde se mejora la calidad de los productos y servicios de la empresa.
POLITICAS DE SERVICIO
El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
La excelencia en relación con los clientes y su fidelizacion es uno de los pilares sobre los que debemos fundamentar nuestro éxito y diferenciarnos de posibles competidores tres son los fundamentos sobre los que se basan las políticas de servicio: seguridad de satisfacción del cliente, personalización máxima en la relación y excelencia en la atención y la fidelizacion.
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